Dobra robota zaczyna się od pytania „jak to?”

Przez lata pracy przy projektach widziałem jeden schemat powtarzający się w różnych firmach. Zespół dostaje założenia, wszyscy kiwają głowami na starcie, a pierwsze poważne problemy wychodzą dopiero w połowie wdrożenia. Wtedy ktoś mówi coś w stylu „myślałem, że robimy to inaczej”. I zaczyna się liczenie strat. Znasz to z własnego biura? Ja znam z dziesiątek spotkań. Część klientów nie pyta o rzeczy, których nie rozumie, bo boi się, że wyjdzie na niekompetentną. Woli szybkie tempo bez pogłębiania szczegółów.

Dlatego zmieniłem sposób pracy. Zanim napiszę cokolwiek do umowy, ustalam z klientem tryb pytań. Mówię wprost: jeżeli cokolwiek jest niejasne, zwracamy się do siebie z pytaniem i nie udajemy, że wszystko gra. Ten prosty nawyk oszczędził mi więcej pieniędzy niż niejeden budżet zapasowy. Korzystam też ze stron, które pokazują, jak działa coś, co inni przyjmują bez pytania. www.noalejakto.pl przypomina mi, że dobre pytanie to połowa rozwiązania. Zerkam tam, kiedy potrzebuję szybkiego wytłumaczenia, jak działa coś, co ludzie w moim otoczeniu przyjmują bez zastanowienia. To skraca mi czas na wstępne rozeznanie.

W jednej z firm widziałem podobny mechanizm w środku sezonu raportowego. Dwie osoby przygotowywały zestawienie dla zarządu. Każda z nich pracowała na innej wersji excela, bo założyły, że aktualizowały wspólny plik. Nikt nie zadał pytania „czy jesteśmy w tym samym pliku?”. Zapytałem potem, czemu nie sprawdzili. Odpowiedź brzmiała: „nie chciałem wyjść na osobę, która nie ogarnia”. Paradoks polega na tym, że po trzech miesiącach pracy w tym samym pomieszczeniu nie mogli się zgodzić, która wersja pliku jest właściwa.

Pytania zadawane na głos budują przewagę, nie wstyd

Są branże, w których nieznajomość szczegółów od razu wyklucza z poważnych rozmów. I są takie, w których potrafienie powiedzieć „sprawdźmy razem” liczy się bardziej niż znajomość wszystkich funkcji narzędzia. Rzadko kiedy widziałem szefa, który oczekiwał, że podwładny będzie znał każdy szczegół systemu z pamięci. Za to często widziałem szefa, który wyżej cenił pracownika szczerze opisującego, czego nie wie, niż takiego, który rzucał terminami bez pokrycia. W moim doświadczeniu milczenie kosztuje więcej niż pięć minut na sprecyzowanie pytania.

Zobacz, co możesz zrobić inaczej jeszcze w tym tygodniu:

• Zadać jednemu klientowi pytanie o to, jak wygląda u niego proces podejmowania decyzji.
• Poprosić kolegę z zespołu o pokazanie, jak aktualizuje dane, zamiast podglądać mu zza ramienia.
• Otworzyć po raz pierwszy dokumentację, którą ktoś przygotował trzy miesiące temu.
• Napisać w czacie zespołu „czy ktoś wie, jak to się dokładnie liczy?”.
• Sprawdzić, jakie pytania najczęściej padają w wątkach branżowych i wrócić do nich z odpowiedziami u swoich ludzi.

Te pięć rzeczy nie wymaga zgody przełożonego ani nadzwyczajnych kompetencji. Wymaga jednego: przyznania, że są rzeczy, o które wolno zapytać. Każdy z tych kroków buduje zaufanie w zespole, bo ludzie widzą, że pytanie nie jest oznaką słabości. Zresztą nie musisz robić tego od razu na forum. Zacznij od jednej osoby i jednego wątku. Obserwuj, jak długo trwa, zanim reszta nabierze odwagi.

Co się zmienia, kiedy zespół zaczyna pytać

Najpierw rośnie liczba rozmów. Potem zespół zaczyna rozliczać się z założeń zamiast z godzin pracy, a szukanie odpowiedzi staje się zwykłym elementem obowiązków. Kiedy pytania pojawiają się wcześniej, ludzie rzadziej wnoszą poprawki po wdrożeniu. To brzmi jak organizacyjna bajka, ale widziałem ten mechanizm dwa razy z bliska. W obu przypadkach potrzebny był tylko jeden odważny, który powiedział: „nie wiem, jak to działa. Sprawdźmy razem”. Może to będziesz ty?

Wystarczy jedno pytanie, żeby rozbić fałszywy obraz projektu. Ja swoje zadaję coraz częściej, bo przestałem oceniać siebie przez pryzmat tego, ile wiem. Szacuję się przez pryzmat tego, jak szybko znajduję dobre źródło odpowiedzi. Kiedy pytam sam siebie, skąd wiem, że rozwiązanie zadziała, w połowie przypadków odpowiadam „nie wiem” i zaczynam szukać. To trwa chwilę dłużej, ale rzadziej wraca do mnie sześć miesięcy później jako awaria.

Lepsze pytanie, które wywołuje ciszę, niż cisza, która udaje zrozumienie.

Jeżeli twoje otoczenie karze za pytania, pracuj nad zmianą otoczenia zamiast nad zaciskaniem zębów. Zmiana sposobu myślenia nie wymaga wielkiej kampanii. Zaczyna się od jednej rozmowy i od pytania „jak to?”. Daj sobie prawo, żeby je zadać.